É fácil, confortável e até tentador fazer essa análise simplista. Transferir a responsabilidade para fora é sempre mais leve. E, sim, esses fatores existem e realmente impactam. Ninguém em sã consciência pode negar isso.
Bares e restaurantes estão vazios.
“Culpa das canetas emagrecedoras.”Minha loja física já não vende mais como antes. “Culpa do Mercado Livre e da Shopee.”
Mas eu gosto de ir um pouco além. De fazer o dever de casa.
Vamos começar pelos bares e restaurantes
No último fim de semana fui a um barzinho com minha esposa, e alguns amigos. Experiência reveladora (e não no bom sentido).
- O atendimento era pífio.
- As avaliações no Google estavam sem resposta e repletas de fotos antigas.
- No Instagram, o dono aparece dançando nas trends da vez… mas você manda uma mensagem no direct e fica dias sem retorno.
- Perfil no TripAdvisor? Provavelmente nem sabem o que é isso.
O consumidor de hoje não só escolhe onde comer. Ele pesquisa, compara, lê avaliações e espera ser ouvido. Quando o estabelecimento trata a presença digital como um acessório (ou como um espaço só para postar trends), a conta não fecha.
Agora a loja física
- Comprar em muitas lojas físicas ainda parece uma cena de terror.
- A sensação é que a maioria dos vendedores só quer “tirar o pedido” e olhe lá.
- Venda consultiva? Esquece.
- CRM integrado, acompanhamento pós-venda, relacionamento real com o cliente? “É muito caro, não vamos investir nisso.”
Enquanto isso, o consumidor se acostumou com a praticidade, a comparação de preços e a conveniência do e-commerce. O problema não é só a existência do Mercado Livre ou da Shopee. O problema é que muita loja física continua operando como se o mundo não tivesse mudado.
O que realmente mudou
Muitas coisas mudaram nos últimos anos e vão continuar mudando. O comportamento de compra do consumidor é uma delas e talvez a mais importante.
Mas há um detalhe inconveniente: grande parte dos negócios simplesmente parou no tempo. Continuam fazendo as mesmas coisas, da mesma forma, esperando resultados diferentes. E quando os resultados não vêm, a culpa é sempre externa.
As canetas emagrecedoras existem. Os marketplaces existem. A concorrência digital existe.
Mas o atendimento ruim, a ausência de resposta ao cliente, a falta de presença digital mínima e a recusa em investir em relacionamento também existem. E esses fatores estão sob o controle de quem gerencia o negócio.
Talvez o dever de casa mais importante não seja apontar o dedo para fora. Seja olhar para dentro e perguntar: “O que eu estou fazendo (ou deixando de fazer) que está afastando o cliente?”
Porque o mercado muda. O consumidor muda. E quem não muda junto… sobra.